Podemos dizer que os clientes são os principais responsáveis por manter um negócio com as portas abertas. Mas a conquista dessas pessoas, que, no caso de clínicas e hospitais veterinários, são tutores de pets, se dá por uma boa estrutura e trabalho qualificado. Neste Dia do Cliente, conversamos com o responsável pela otimização de processos e eficiência operacional de hospitais e diretor de Projetos Estratégicos do Grupo PetCare/VCA Brasil, Cleber Fontana, que destaca itens essenciais para ser um hospital de referência no mercado.
Ele comenta que o atendimento humanizado pode se tornar um diferencial estratégico no setor pet e isso acontece quando é demonstrada empatia genuína e a equipe escuta ativamente as preocupações dos responsáveis pelo pet.
“Dessa forma, melhoramos a experiência do cliente por meio da criação de vínculos emocionais verdadeiros. Isso resulta em uma fidelização natural dos clientes, cria um marketing positivo de indicação entre eles (o ‘Old but Gold’, boca a boca), maior disposição de seguir as recomendações médicas para o tratamento e, portanto, uma diferenciação real da concorrência”, afirma.
Segundo Fontana, existem diversos elementos que podem impactar na fidelização de clientes dentro da rotina clínica.
“Trago, aqui, alguns que entendo ter uma relevância fundamental para construção sólida dessa fidelização: a comunicação empática (focando no motivo que traz o cliente à sua clínica, mas, também, o sentimento envolvido ali, assim, demonstrando compreensão genuína); consistência no atendimento (demonstrando um padrão elevado de qualidade e entrega); e transparência nas informações repassadas (ser honesto e claro, especialmente nos momentos difíceis que enfrentamos no dia a dia, se certificando da compreensão da mensagem)”, elenca.
Experiência de atendimento x preço do serviço
Para o profissional, pode parecer fácil dizer se os tutores dão mais importância ao preço ou à experiência de atendimento. Mas, na prática, essa escolha é mais complexa: o valor percebido envolve vários fatores, e o preço é apenas um deles.
“Trabalhar na entrega de confiança técnica, comunicação clara, cuidado genuíno e acompanhamento pós-atendimento complementam essa equação. A partir daí, o resultado é mais ‘simples’: quando se trata de saúde de um membro da família, a qualidade supera o preço da decisão de compra”, argumenta.
Na visão do diretor de Projetos Estratégicos do Grupo PetCare/VCA Brasil, ao falar da jornada do cliente, também é essencial trazer para discussão a experiência do colaborador.
“Trabalhamos no atendimento de pessoas por meio de serviços prestados por… pessoas! Aqui, a inteligência artificial não pode nos superar! Um treinamento estruturado em comunicação, exercitando a escuta ativa, autoconhecimento, linguagem corporal e verbal, protocolos de atendimento (via processos padronizados) e segurança psicológica, criando um ambiente no qual o time se sinta seguro, pode ser muito efetivo. Além, claro, de uma cultura de aprendizado contínuo e feedbacks construtivos”, menciona.
Para um atendimento de excelência…
Fontana declara que o gestor é o responsável por criar, fortalecer e manter a cultura organizacional da clínica/hospital.
“Eu diria que esta é a principal atividade e a mais desafiadora. A frase pode ser muito clichê, ou até corporativa demais, mas resume uma série de atividades rotineiras que são responsáveis por uma construção voltada para a qualidade do atendimento. O gestor é responsável por criar um ambiente onde erros são oportunidades de aprendizado, modelar e estimular comportamentos desejados, investir consistentemente na capacitação do time, estabelecer rituais de reconhecimento e feedback, medir e acompanhar indicadores de satisfação, entre outros”, enumera.
… a comunicação é essencial
A comunicação entre recepção, veterinários e clientes ainda é uma dor em muitas clínicas e hospitais veterinários e reconhecer este fato é, na visão de Cleber Fontana, o primeiro passo para trabalhar na melhoria do processo.
“Aqui, temos como elo o principal desafio: comunicação. É preciso entender que temos pessoas por trás de cada etapa do atendimento e que cada etapa desse processo de comunicação envolve uma necessidade, o atendimento de uma demanda e a relação entre essas pessoas pode gerar atritos por diversos motivos. Novamente, identificar esses pontos de atritos, sejam eles processos não padronizados, treinamentos necessários, ferramentas melhores, será importante para amenizar esta dor”, pontua.
Experiência do cliente
Segundo Fontana, no Grupo PetCare/VCA Brasil, diariamente, a equipe busca ações e melhorias que impactam positivamente na receita e reputação da clínica, dois fatores com correlação direta.
“Posso dividir algumas delas, mas o mais importante é a consistência e trabalho diário para que ela seja praticada por todos, e alcancemos a construção de uma cultura”, declara.
Para ele, é essencial o treinamento intensivo e contínuo da equipe em comunicação, padronização de protocolos (técnicos, mas, também, de atendimento) e um sistema de acompanhamento pós-consulta, para entendimento do que foi prescrito, verificação do estado de saúde do pet e programação de próxima visita.
Estes itens trazem uma percepção positiva e de rápido reconhecimento do cliente na qualidade da sua experiência com a clínica”, garante.
O profissional ainda acrescenta que a excelência no atendimento do cliente na clínica veterinária transcende protocolos técnicos.
“Ela tem uma raiz importante na humanização genuína do cuidado. É importante entendermos que a empatia é mensurável e rapidamente percebida pelo cliente. A tecnologia está cada vez mais disponível e diferenciada. Ela potencializa, mas não substitui os relacionamentos pessoais autênticos. A cultura se constrói diariamente, as pequenas ações consistentes superam qualquer evento grandioso e esporádico. E, por fim, dentro de uma pirâmide de motivação do cliente: já não se busca o mínimo (resolvi meu problema), a procura é por não precisar se esforçar, mas o diferencial está, de fato, na emoção que se sentiu com a experiência”, finaliza.
FAQ sobre experiência do cliente em clínicas e hospitais
O que torna uma clínica veterinária referência no atendimento ao cliente?
A combinação de estrutura de qualidade, equipe capacitada e atendimento humanizado. Escuta ativa, empatia genuína e comunicação clara criam vínculos emocionais com os tutores, gerando fidelização e indicações espontâneas.
O que pesa mais para os tutores: preço ou experiência de atendimento?
Embora o preço seja relevante, a qualidade percebida, que envolve confiança técnica, clareza nas informações, cuidado verdadeiro e acompanhamento pós-consulta, tem mais peso na decisão do tutor, especialmente quando se trata da saúde do pet.
Como clínicas e hospitais podem melhorar a experiência do cliente?
Por meio de padronização de protocolos, treinamentos contínuos em comunicação, atendimento com empatia real e acolhimento ao tutor. O gestor tem papel essencial em construir uma cultura organizacional que valoriza as pessoas, corrige erros com aprendizado e garante excelência no atendimento.
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